프로젝트 개요
SmartThings Hub의 초기 기기 설치(Onboarding) 과정에서 발생하는 사용자 경험(UX) 문제를 개선하여 사용자 만족도를 높이고, 고객 문의(콜센터 상담) 시간을 단축하기 위한 프로젝트를 수행했습니다. UX 개선 이후 CS 문의 수가 70% 감소했습니다.
문제 정의 및 배경
SmartThings의 초기 기기 설치 과정에서 사용자들이 빈번히 오류를 겪어, 전체 고객 문의의 30%가 Hub Onboarding과 관련된 이슈로 집중되었습니다. Hub는 다른 스마트홈 센서와 IoT 서버를 연결하는 필수 기기이므로, 이 과정에서 발생하는 사용자 불편은 SmartThings 서비스의 핵심적인 문제로 대두되었습니다.
주요 문제는 Hub가 휴대폰과 일정 시간 내에 연결되지 못할 때 발생하는 오류와, Hub를 리셋해야 할 때 사용자가 LED 표시 상태를 제대로 구분하지 못하는 상황이었습니다. 기존 UX는 사용자가 오류를 해결하는 데 필요한 정보를 충분히 제공하지 못했습니다.
접근 방법
CS 데이터를 분석하여 고객들이 가장 자주 겪는 문제를 파악하고, 허브 초기 설치 과정에서 발생하는 에러 상황을 중심으로 UX 개선의 우선순위를 설정했습니다.
제한 시간 내에 Hub가 휴대폰과 연결되지 않으면 리셋이 필요한 상황에서, 사용자들이 리셋 방법을 정확히 알지 못해 불편을 겪고 있음을 확인했습니다.
또한, ‘리셋’ 상태와 ‘와이파이 재설정’ 상태를 구분하지 못하는 LED 표시 문제를 해결해야 했습니다
결과
허브 리셋이 되지 않았다는 디테일 에러 예시. 이 경우에는 retry가 동작하지 않아서 Exit 버튼만 제공. 가운데 ? 버튼을 클릭하면 상세 설명을 볼 수 있다.
허브 리셋 문제에 대해서는 펌웨어 업데이트를 통해 LED 표시를 개선했습니다. 전 세계적으로 판매된 제품에 대해 지역별로 펌웨어를 업데이트하여 ‘와이파이 재설정’ 상태의 LED 불빛을 오렌지색으로 변경, ‘리셋’ 상태와 명확히 구분되도록 했습니다.
성과
UX 개편과 펌웨어 업데이트 이후, SmartThings Hub 관련 고객 문의가 70% 감소하여 사용자 경험과 고객 만족도가 크게 향상되었습니다..