프로젝트 개요

SmartThings의 IoT 허브 초기 설치(Onboarding) 과정에서 발생하는 사용자 경험(UX) 문제를 근본적으로 개선하여 사용자 만족도를 높이고, 고객 문의(콜센터 상담) 시간을 획기적으로 단축하기 위한 프로젝트를 수행했습니다.

역할 : SmartThings Hub의 사용자 경험 개선 담당

문제 정의 및 배경

SmartThings Hub의 초기 설치 과정은 심각한 사용자 경험 문제를 내포하고 있었습니다. 전체 고객 문의의 30%가 Hub Onboarding 관련 이슈로 집중되어 있었으며, 이는 서비스의 핵심적인 구조적 문제를 의미했습니다. 특히 Hub는 다른 스마트홈 센서와 IoT 서버를 연결하는 필수 기기로, 초기 설치 과정의 복잡성은 사용자들에게 큰 불편을 초래했습니다.

주요 문제점은 크게 두 가지로 요약됩니다:

1. Hub와 휴대폰 연결 과정에서 발생하는 빈번한 연결 오류
2. 단 하나의 LED로 표현되는 모호한 기기 상태 표시 방식

기존 시스템에서는 제한 시간 내 Hub와 휴대폰 연결에 실패할 경우, 사용자들이 정확한 대처 방법을 알지 못해 심각한 불편을 겪고 있었습니다. 특히 '리셋' 상태와 '와이파이 재설정' 상태를 구분할 수 없는 LED 표시 방식은 사용자 혼란을 가중시켰습니다.

조사 및 접근 방법

고객 지원(CS) 데이터에 대한 심층 분석을 통해 문제의 근본 원인을 파악했습니다. 수집된 데이터를 바탕으로 사용자들이 가장 자주 겪는 문제를 식별하고, Hub 초기 설치 과정의 주요 오류 상황을 중점적으로 분석했습니다.

구체적으로는 다음과 같은 접근 방식을 채택했습니다:

• 고객 문의 패턴 심층 분석
• 사용자 경험의 병목 지점 식별
• LED 표시 방식의 사용성 평가

개선방법

문제 해결을 위해 두 가지 핵심 전략을 수립했습니다:

1. 펌웨어 업데이트를 통한 LED 표시 개선
• 전 세계적으로 판매된 제품에 대해 지역별 펌웨어 업데이트
• '와이파이 재설정' 상태 LED를 오렌지색으로 변경
• '리셋' 상태와 명확히 구분되도록 설계
2. 사용자 인터페이스 개선
• 오류 상황에 대한 상세 가이드 제공
• 직관적인 문제 해결 프로세스 마련

성과

운영 효율성 획기적 개선

CS 데이터 분석을 통한 문제점 식별과 글로벌 펌웨어 업데이트로 SmartThings Hub 관련 고객 문의를 70% 감소시켰습니다. 이는 전체 고객 문의의 30%를 차지하던 핵심 이슈를 해결하여 운영 비용 절감과 고객 서비스 품질 향상을 동시에 달성한 성과입니다.

사용자 경험 근본적 개선

LED 표시 방식의 사용성 문제를 체계적으로 분석하여 '와이파이 재설정'과 '리셋' 상태를 명확히 구분하는 직관적인 인터페이스를 설계했습니다. 글로벌 출시 제품에 대한 통합적 UX 개선을 통해 사용자 만족도를 대폭 향상시키고 SmartThings 생태계 진입 장벽을 현저히 낮췄습니다.